خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان؛ تفاوت در چیست؟

شاید در مورد این 3 موضوع، خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان در اینترنت و بلاگهای مختلف مطالبی خوانده باشید، ولی می‌خواهیم در این مقاله بر روی آن‌ها دقیق‌تر شویم.

همان‌طور که میدانید این 3 موضوع شاید یکسان به نظر بیایند و این تصور وجود داشته باشد که بتوان این 3 عبارت را به‌جای یکدیگر استفاده کرد. ولی واقعیت که اصلاً این‌گونه نیست، با وجود اینکه هر 3 بسیار به هم مرتبط‌اند. هر شرط منحصراً شیوه‌ی متفاوتی از ارتباط با مشتریان هستند که وقتی در کنار همدیگر قرار می‌گیرند می‌توانند تجربه بی‌نظیری را برای مشتریان بسازند که نتیجه آن وفاداری بیشتر از سمت مشتریان و ارزش طول عمر بالاتر مشتری خواهد بود.

خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان؛ تفاوت در چیست؟

این 3 زیرمجموعه‌ی دنیای ارتباط با مشتریان با هم متفاوت‌اند، اما هر 3 در یک طیف قرار دارند. برای بررسی جداگانه این 3 مفهوم از پشتیبانی مشتریان که حلقه اول وظایف تیم ارتباط با مشتریان هم هست شروع می‌کنیم.

پشتیبانی مشتریان

پشتیبانی مشتریان یعنی واکنش شما به مشتریانتان وقتی که به شما میگویند که مشکلی دارند.

همه چیز درباره‌ی این است که کنار مشتری‌تان باشید، آن موقع که آن‌ها به شما نیاز دارند. درواقع هسته پشتیبانی مشتریان یک معامله به حساب می‌آید که شروع و پایان آن در اختیار مشتری است.

تصور کنید که شما یک حساب کاربری در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دیدار یا همان نرم افزار سی آر ام (https://didar.me) دارید و مشکلی در ورود شما به حساب کاربری‌تان پیش می‌آید.  شما با تیم پشتیبانی نرم‌افزار  دیدار تماس می‌گیرید و درباره‌ی مشکل خود به مسئول پشتیبانی توضیح می‌دهید. در صورتی که مشکل شما توسط همان مسئول و در همان مکالمه‌ی تلفنی حل شد در مورد مشکل شما به‌روزرسانی‌ای صورت می‌گیرد و اگر نه آن‌ها بررسی‌ها را تا حل کردن مشکل شما ادامه خواهند داد.

وظیفه پشتیبانی مشتریان در هر مجموعه، حل کردن سریع مشکلاتی است که مشتریان با آن‌ها روبرو می‌شوند. افرادی که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند درصورتی‌که با مشکلی در طول استفاده خود مواجه شدند با واحد پشتیبانی مشتریان شما، برای حل کردن این مشکل تماس می‌گیرند؛ پس سرعت بسیار مهم است و مشتری از شما انتظار دارد تا مشکلش در همان مکالمه حل شود. باید بدانید اگر مشکلات مطرح شده از سمت مشتریان در همان مواجه اول حل شود ، 67% از ریزش مشتریان جلوگیری خواهد شد.